調整優化景區門票預約、提升接待能力——

　　為釋放旅游消費潛力添一把柴

　　不久前，國務院辦公廳印發《關于釋放旅游消費潛力推動旅游業高質量發展的若干措施》（以下簡稱《若干措施》），其中提到“調整優化景區管理……”，完善預約措施被置于重要位置。這其中包括，盡可能減少采集游客個人信息，科學設置線上、線下購票預約渠道，最大限度滿足游客參觀游覽需求。這也為景區管理指明了方向：無論何時，都要以游客為中心，提升服務質量、創新消費場景，以高質量、多樣化供給滿足游客文旅消費新需求。

　　科學管理不搞“一刀切”

　　今年以來，旅游市場持續升溫，不少熱門旅游景區和博物館客流爆滿，門票預約難、購票難等問題開始凸顯。有游客不斷刷手機搶票，一些旅行社工作人員蹲點搶票，“手慢無，幾乎都是秒售罄”；也有游客并不知道需要提前在網上預約買票，到了景區門口才發現沒有當日票，“大老遠來了，卻只能遺憾而歸”。

　　過去三年積壓的大量旅游需求集中釋放，加上文博熱興起，“黃牛”乘機搶票囤票，以及疫情期間預約機制、限流措施的限制是導致門票預約難的主要原因。今年暑期，在北京、西安、上海、成都等城市，熱門景區和博物館更是一票難求。

　　“《若干措施》中‘調整優化景區管理’的內容，正是針對今年旅游市場出現的門票預約難、購買難問題。”慕田峪長城旅游服務有限公司常務副總經理羅星說，《若干措施》提到，完善預約措施，簡化預約程序，盡可能減少采集游客個人信息，科學設置線上、線下購票預約渠道，“為的就是最大限度滿足游客參觀游覽需求，盡量不要把游客拒之門外。”

　　預約旅游的發展有跡可循。2019年8月，國務院辦公廳發布《關于進一步激發文化和旅游消費潛力的意見》提出，推廣景區門票預約制度，合理確定并嚴格執行最高日接待游客人數規模。到2022年，5A級國有景區全面實行門票預約制度。

　　采訪過程中，多位景區業者提到，目前，5A級國有景區已全面實現門票預約。通過門票預約，景區可以做到游客信息可查詢可追蹤，特別是在過去三年疫情防控常態化下，是景區保障安全運營必不可少的管理手段。而分時段預約的“分流”效果，可以有效改善游客在節假日出行時面臨的交通難、停車難、游覽難問題，幫助景區實現節假日客流量均衡化，達到削峰填谷的目標。

　　但今年旅游市場持續回暖，特別是暑期市場火爆，對景區管理和服務提出了更高的要求。一些旅游業者紛紛呼吁景區調整門票預約制度，增加門票供給。

　　今年暑期，文化和旅游部印發《關于進一步提升暑期旅游景區開放管理水平的通知》，要求各地優化預約管理，強化彈性供給，推動旅游景區及時應對市場需求變化，實施科學管理，不搞“一刀切”，積極采用新技術、新手段，暢通預約渠道。

　　原則性和靈活性的平衡

　　今年中秋國慶假期，各大景區嚴格落實“限量、預約、錯峰”要求，特別是知名山岳型景區對日游客接待量都有嚴格的管理。例如，黃山景區將日游客接待量控制在3萬人次以內，主動削峰填谷，均衡客流分布，保障交通順暢、客流平穩、游覽有序，提升游客游覽舒適度和體驗感，并提前對外發布假期系列旅游攻略和《致游客朋友的一封信》等溫馨提示信息。

　　景區承載量是經過調查分析得出的科學數據。黃山景區相關工作人員介紹，3月到4月，黃山景區管委會聯合中山大學旅游學院研究團隊開展最大承載量研究。研究團隊到景區多個重要點位實地踏勘，廣泛走訪景區一線管理人員和游客，查閱歷史接待量、天氣等歷史資料，詢問景區各重要景點節點擁堵狀況。在實地踏勘、深入走訪、對比歷史數據資料、全面分析的基礎上，針對黃山景區地形復雜、游覽環節多、局部小氣候影響等不確定因素大的山岳型景區特點，從多個角度測算出景區日最大承載量、冬季日最大承載量和關鍵景觀區承載量。

　　“對于我們而言，一開始發出限流公告是一個艱難的決定。也許一些游客已經在來景區的路上了，將游客‘拒之門外’，非常不近人情，也擔心會有投訴。”河南老君山文旅集團副總經理張鵬遠說，節假日期間，景區工作人員會在凌晨統計線上預約游客的數量，比如，景區單日最大承載量是3萬人次，當線上預約游客接近這一數據時，就要立即在景區官方平臺發出限流公告。“保證游客體驗是第一位的，游客數不是多多益善。”張鵬遠后來也發現，游客對景區限流多報以理解、贊賞的態度。從平臺留言可以看到，游客普遍認為景區及時發布限流公告是一種負責任的行為，對景區點贊并“種草”。

　　除了實行預約分時限流，洛邑文旅發展有限公司董事長李薇介紹，很多景區在節假日管理上還會秉持“預留空間、確保安全”原則。洛邑古城景區今年出現游客漢服打卡熱，當游客量劇增，景區會第一時間啟動限流措施：在相關通道標注疏散出口及疏散方向指示，并將進行音控播報，園區入口大屏播放限流提示，同步在網上發布限流信息。

　　10月2日9時許，四川都江堰景區發布公告稱，游客預約量已達到最大容量的95%（5.7萬人次），已啟動紅色預警，將立即停止線上銷售當日門票，僅保留窗口、掃碼購售票，直至銷售至最大限量100%，關閉全渠道銷售平臺。10月3日中午時分，黔東南西江千戶苗寨景區發布公告稱，景區接待人數已達最大承載量預警，請未預約購票的游客朋友錯峰游覽周邊景區景點或預約之后的景區門票。

　　原則性的底線不能觸碰，靈活的人性化管理方法也不可或缺。張鵬遠舉例，節假日的上午，大規模的游客還沒有到來，人工售票窗口會保持一定程度的彈性供給。山岳型景區擁有豐富的游覽動線和巨大的承載空間，單日最大承載量、瞬時最大承載量都像潮汐一樣，是一個流動的變量。而且，不同天氣、不同季節，景區的承載量也有所不同。

　　針對今年旅游旺季出現的預約難問題。景區業者普遍認為，要完善預約機制，通過增加預約名額、分時段預約、動態投放門票等形式優化預約系統，讓預約機制更加靈活、精細。通過管理優化來釋放景區可承載的容量，比如，優化景區重要點位的游覽動線，增加景區的開放空間等。根據參觀游覽的時間對門票預約進行動態調整，比如，當日較早入園的游客離開景區后，門票可以重新投入票池，開放給有候補預約需求的游客。

　　高質量供給滿足新需求

　　日前，有網友發布視頻稱，武漢歡樂谷游客過多，大量游客在景區門口齊呼“退票”。網友稱現場沒有工作人員管理秩序，很多人插隊。武漢歡樂谷工作人員回復，現場人流量很大，建議游客錯峰出行。10月1日，內蒙古胡楊林景區也曾發生游客高喊“退票”的事。

　　中國主題公園研究院院長林煥杰認為，“武漢歡樂谷被喊‘退票’，更多要從景區運營管理方面找原因。”當天是武漢歡樂谷推出萬圣節主題活動的第一天，而且是晚上，景區應在入口處設置圍欄，引導游客主動排隊，分時段讓游客進入，做好游客信息動態監測，隨時調整限流方案等。

　　“游客不是一次性涌入的，而是一波一波來的。因此，景區完善服務、提升接待能力就很重要。”張鵬遠認為，景區接待能力是景區綜合素質的反映。

　　張鵬遠舉例，大規模旅游團隊的到來會形成客流聚集，對景區管理提出了非常具體的考驗，而這些問題都需要景區提前考慮，并給出解決方案：旅游大巴錯車會不會形成交通擁堵、乘坐索道是不是排長隊、旅游公廁的設置合理不合理、應在哪些點位增加垃圾桶……

　　景區管理和服務密不可分。中秋國慶假期，黃山景區對于蓮花峰、鰲魚峰等部分狹窄、陡峭路段及時增派執勤力量，視情采取“遠端截留、近端疏導、間歇放行”措施，保障游客旅游安全，緩解排隊壓力，提高通行能力。峨眉山景區處處活躍著“紅馬甲”的身影，設立老弱病殘候車區，解決特殊人群排隊難問題……

　　《若干措施》還提到，景區應保留人工窗口，在游客量未達到景區最大承載量之前，為運用智能技術困難人群提供購票預約服務。多位景區業者介紹，盡管預約旅游已成為公眾出游的新常態，但景區一般都保留售票窗口，有工作人員為有需要的游客提供服務保障。

　　景區是踐行人文關懷的窗口。中國老齡產業協會老齡旅游產業促進委員會主任何力稱，“老年群體對智慧旅游服務的需求在增加，但傳統咨詢服務方式依然占有一定比例，景區服務應保留人工售票窗口、綠色通道，確保在老年人到達后可以盡快進入景區，而不是在景區外面長時間等待。”

　　《若干措施》中還提到，在旅游旺季，通過延長景區開放時間、增加彈性供給等措施，提升景區接待能力。這也是呼吁景區推出更豐富、更多樣化的旅游產品供給。中國旅游研究院近日發布的《2023中國夜間經濟發展報告》顯示，過去5年，延時開放是重要關鍵詞，2023年5A級景區夜間開放率超2020年2倍。

　　李薇介紹，為保證游客游覽體驗，洛邑古城景區在節假日期間均會延后閉園時間及關燈時間。同時，景區會進行相關演藝節目的調整，減少集中式大型表演，增加小范圍多點化快閃演出，并要求商戶在店內加入體驗業態，增加游客店內停留時間，由此來保證游客體驗。

　　總之，調整優化景區管理的題中之義，不僅是需要解決節假日期間景區人滿為患的問題。羅星提到，暑期或節假日，只有個別知名景區和博物館“一票難求”，絕大多數景區的日均最大承載量達不到上限。因此，調整優化景區管理的重點是在探索符合現代化、精細化旅游服務的預約旅游制度的基礎上，營造消費場景，優化景區產品業態，提升非熱門景區景點的吸引力，為游客帶來更加安全、美好、深度的旅游體驗，真正釋放旅游消費潛力。（本報記者 曹燕）