玩笑可以開，但是不能沒有邊界感

　　“趕緊給我看你的臉”“我要看一下帥不帥”……最近，廣東佛山一女子讓外賣員摘下面罩看是不是帥哥，還威脅對方“不摘就給差評”的短視頻，在網上引發熱議。無奈之下，外賣小哥只能摘下面罩，而這段“露臉”視頻也被發到了網上。面對網友質疑，女子回應稱，自己只是“開玩笑而已”。外賣平臺工作人員表示，如果顧客惡意給外賣小哥差評，小哥可以提交申訴。

　　玩笑可以開，但是不能沒有邊界感。這段視頻之所以讓很多人看了“火大”，主要在于女子缺乏基本共情，拔高自己作為顧客的權利，而忽視了外賣員的權益和感受。

　　外賣小哥的主要職責，是盡量在規定時間內把餐品完好無損地送達，顧客評價機制的設定，也是為了評價外賣員在送餐速度、服務態度等方面的專業表現。讓外賣小哥摘下面罩的要求，超出了正常的工作職責。威脅不給看臉就差評的做法，也是在濫用顧客的評價權。更何況，相關視頻被散播到網上，涉嫌侵犯外賣小哥的肖像權和隱私權。

　　也許在這名女子看來，自己只是“開個玩笑”，沒什么大不了。但是對“被要求”的小哥來說，卻可能關乎他維持生計的飯碗。一個差評，不僅可能會導致一單白干或是倒賠，還會影響后續接單量，對整體收入造成不利影響。夏日炎炎，每天風吹日曬的外賣小哥本就不易，送餐高峰期更是要爭分奪秒，顧客用奇葩要求“刁難”的做法，干擾了外賣員的正常工作。

　　近些年，不時有顧客惡意差評的新聞見諸報端。各類超出工作職責的奇葩要求，讓外賣員們感到委屈和無奈。其中最典型的要求，就是讓外賣小哥送餐后“順便”帶垃圾。一些外賣員因不好意思拒絕，或是怕對方差評以待，哪怕內心感覺不被尊重，也只能硬著頭皮接受。

　　對惡意差評亂象，外賣平臺和勞動監察部門還應及時出手，用更為規范化的制度設計，給外賣小哥撐腰，保障好他們正當的勞動權益。包括優化騎手的考評機制，構建更為暢通、科學的申訴渠道。平臺也不妨對常見的惡意差評行為進行歸納梳理，在騎手培訓期就讓外賣員做到心中有數，明確哪些屬于本職工作范疇，對哪些要求可以理直氣壯地說“不”。同時盡量讓申訴流程適用性更強、更加便捷，避免牽扯外賣員太多精力。

　　此外，不斷完善顧客評價甄別機制，也極為必要。考慮到顧客可能惡意差評的情況，不顧事實、一股腦地接受顧客評價顯然不是科學管理。面對顧客投訴或外賣員申訴，平臺要認真核定事實，將有問題的評價及時剔除，評判時也要做到客觀公正，避免“和稀泥”式處理。對于多次進行惡意差評、不尊重外賣員的顧客，則可探索推行“黑名單制度”，提醒用戶注意邊界感，約束好自身言行。

　　總之，評價機制不是顧客提出無理要求的威脅籌碼，公平公正地定分止爭，倡導外賣員和顧客彼此尊重、互相體諒，才能營造出更為健康的市場環境。

　　成都商報-紅星新聞特約評論員 任冠青（來源： 成都商報）